lunes, 26 de julio de 2021

El papel de la minería de datos en el análisis del customer journey


Para las empresas es sumamente importante conocer el camino que el cliente está llevando en ellas, además de saber en qué pueden mejorar sus procesos y los servicios que pueden implementar para mantenerse estables lo más que se pueda. Por eso, en esta nota le contamos cómo con la minería de procesos puede lograr optimizar la funcionalidad de su empresa a nivel customer journey. 


El customer journey o también conocido como experiencia del cliente es el recorrido que hacen los clientes a lo largo de las diferentes etapas de relación que tienen con las compañías. Durante este periodo consumidores y organizaciones interactúan entre sí compartiendo información y detalles muy valiosos de las operaciones realizadas.

 

Este mapa de experiencia refleja todos los contactos físicos y digitales que los clientes tienen con las compañías que les brindan servicio. Por ejemplo, estas interacciones pueden ir desde la atracción o interés por un producto o servicio que generó una campaña de marketing y su descubrimiento, hasta otras prestaciones similares como la compra, el uso y el servicio percibido durante todo el proceso.


Los beneficios de la minería de procesos

 

La minería de procesos es una técnica que combina datos y la analítica avanzada para la creación de nuevas experiencias de usuario atractivas e inolvidables.

 

Para ello, se agrupan las acciones o decisiones que toma cada compañía sobre los procesos y las respuestas o reacciones del cliente ante los mismos. Aunque el objetivo principal de estas acciones es la mejora de los indicadores clave de desempeño, también se consiguen los siguientes beneficios:

 

• Descubrir el modelo de ejecución real del proceso y determinar si se adapta o no a las normativas y procedimientos documentados.

 

• Analizar y entender cómo es la interacción de los clientes con el proceso, si lo culminan o abandonan, si se establecen bucles, tiempos muertos, reprocesos, en definitiva, saber si avanzamos o no.

 

• Identificar relaciones entre los diferentes tipos de interacciones: concurrencias, actividades duplicadas y ruidos.

 

• Determinar qué procesos son los que obtienen mejores resultados y extrapolarlos a otros segmentos de clientes, poblaciones, etcétera.

 

• Identificar los procesos más costosos y establecer medidas que eviten los cuellos de botella y mejoren su desempeño.

 

• Realizar simulaciones cuando se establecen nuevos procesos o customer journeys.

 

• Predecir los tiempos de ejecución de cada acción para dar una respuesta más rápida a los clientes mediante la anticipación.  

 

Saber usar la minería de procesos para obtener, mejorar y evolucionar el customer journey es clave para proporcionar soluciones integrales estructuradas, planificadas y mejorar los procesos que tengan relación con la experiencia de usuario, la comunicación y atención al cliente.

 

Con la minería de procesos es posible identificar rutas de viaje específicas del cliente que se pueden aplicar para optimizar algunos KPI’s (indicadores clave de rendimiento). A través de esta tecnología, podemos descubrir el proceso que mejor describe el comportamiento del usuario, los procesos de diferentes grupos conductuales de usuarios para compararlos y luego utilizar este análisis para mejorar el viaje optimizando algunos KPI’s a través de recomendaciones personalizadas basadas en el comportamiento del usuario.

 

¿Quiere saber cómo mejorar los procesos de su empresa y proporcionar una experiencia de cliente única e inolvidable? En Softimiza somos partner de Celonis, el líder en minería de datos y podemos ayudarlo a optimizar el recorrido de sus clientes implementando el Executive Management System (EMS), el sistema de control de procesos de negocio desarrollado por Celonis.  

 

El EMS utiliza la minería de procesos y tareas, la inteligencia de negocios y la automatización para recopilar datos en tiempo real de sus sistemas con los que interactúan sus clientes, procesando los datos para convertirlos en información de valor y recomendar acciones para optimizar la experiencia de sus usuarios. ¡Contáctenos para conocer todo lo que el EMS puede hacer por su empresa!


Artículo tomado de Softimiza

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